抚触婴儿要会笑、熨烫衣服要手脚麻利……由市妇联、市商委等单位主办的第二届中国·重庆职业技能大赛家政服务技能大赛决赛，昨日在观音桥步行街举行，来自主城区的30名家政从业者参赛，个个身怀绝技。毕业于重庆大学的刘小露无疑是现场“明星”。
近期市场上充斥着公司道歉行为。美泰公司（Mattel）首席实行管罗伯特·埃克尔特（Robert Eckert）9月12日当着一参议院小组委员会对在公司数百万玩具上发现含铅的油漆而道歉。9月14日，网上证券商TD美国买卖公司（TD Ameritrade）首席实行管乔·莫格利亚（Joe Moglia）因黑客入侵致使含有顾客地址、电话号码和电子邮箱信息的数据库外泄而表示道歉。苹果公司（Apple）的首席实行管斯蒂芬·乔布斯（Steve Jobs）在9月6日因公司在那些坚定的拥趸排长队以599USD购买高档商品iPhone后仅一周就将商品降价到399USD而道歉。戴尔的高管们8月份在公司博客上道歉，由于公司未能准时出货部分特定型号的手提和台式电脑。另外在2月份，捷蓝航空公司（Jet Blue）由于冰暴而取消了250趟航班，从而致使部分乘客在停机坪上的等候时间长达11个小时，公司为此也做出了道歉。
所有这类道歉常见给人感觉就是高管们反应飞速以防止有关事件对公司声誉产生损害。在沃顿商学院的教授们看来，虽然并不是所有公司危机的程度相当，但处置这类事件都有统一的原则和办法。第一，公司应该在数小时内而非数天内做出回话。企业的回话包含通过多种媒体发表经过再三考虑的道歉词，并且提出部分弥补手段以防止事件第三发生。
这中间的风险特别高。假如公司能正确处置这类事件将得以继续维持好声誉。而假如在危机出现后长期才做出回话，客户对企业的印象或许会留下永久性的伤疤。沃顿商学院的专家们指出，当代社会的区别在于网络和全球化大幅加快了信息的传播速度。这也表示不管口碑是好还是坏，其传播速度和广度都远超以前。
乔布斯的公开信就是一个典型的例子。公开信同时为那些在6月29日iPhone首发日购买了该商品的客户附上了价值100USD的信用券，该券可以同时在苹果企业的零售商店和网上商店用。该公开信在苹果公司宣布iPhone降价后第二天在企业网站上发表。“大家期望为那些珍贵的iPhone客户提供正确的服务。”信中如是说，“大家很道歉叫你们中的部分人感到失望，大家正在竭尽所能证明你们对苹果企业的高期望值不是错误。”
危机的三类型型
由于并不是所有危机状况相同，针对不同危机采取定制化的回话方法这点至关要紧。沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯·施韦泽（Maurice Schweitzer）将危机分为3大类：客户服务问题、“竞争优势方面的失误”、和“与核心竞争优势无关的错误”。第三类危机主要指像玛莎·斯图尔特（Martha Stewart）的股票买卖丑闻事件。虽然斯图尔特最后被判入狱，但该事件并未致使她的核心能力遭到影响，在家居、食品和娱乐上给大众提供指导。 上一页12 3 4 5 下一页